“Ik kan nu beter omgaan met lastige gesprekken”

Baliemedewerkers zijn het visitekaartje van de school. Vanuit een klantgerichte houding moeten zij leerlingen en bezoekers van de school verder helpen. Dat is niet altijd gemakkelijk, zegt FiAC-trainer Hanna Biesheuvel. “Baliemedewerkers krijgen te maken met boze ouders, leerlingen en collega’s. Wij leren hen om dergelijke situaties te sussen en in goede banen te leiden.”

Scholen hebben behalve met leerlingen en docenten ook te maken met ouders, leveranciers, buurtbewoners en dergelijke, die langskomen of telefonisch contact hebben met de school. Dat kan flink wat drukte veroorzaken voor de baliemedewerkers, vooral als ze tijdens de hectiek van leswissels te maken hebben met leerlingen die voor hun balie staan met allerlei vragen. “Over het algemeen kunnen zij prima omgaan met die chaotische omstandigheden”, zegt Hanna Biesheuvel. “De mensen achter de balie zijn professioneel en stressbestendig. De gewone dingen handelen ze uitstekend af. Alleen het omgaan met klachten van ouders en met collega’s in school die heel slecht bereikbaar zijn vinden ze lastig. Daarbij kunnen ze wel wat ondersteuning gebruiken.”

‘Ik ben er vandaag niet’
Docenten en managers in het onderwijs hebben het ‘altijd’ druk. Het is voor hen heel aanlokkelijk om niet altijd bereikbaar te zijn voor mensen van buiten de school. “Bij de balie heb je van die schuifbordjes waarop te zien is of mensen aanwezig zijn of niet. Ik hoorde van een afdelingsleider die zichzelf steeds op ‘afwezig’ zette, terwijl hij er wel was. Baliemedewerkers kunnen daar niks mee, want ieder telefoontje of iedere gast met vragen voor hem moet wel worden opgevangen. Op een gegeven moment is dat niet meer geloofwaardig.”
Dergelijke herkenbare situaties worden tijdens de training behandeld en geoefend in de vorm van een rollenspel. De deelnemers leren hoe ze een gesprek met zo’n ‘onbereikbare’ collega aan kunnen pakken. Dan blijkt dat deze zich vaak helemaal niet realiseert dat hij met zijn gedrag de baliemedewerkers in een lastig parket brengen.

Wat wél kan
Een klantgerichte houding helpt enorm om mensen naar tevredenheid te helpen, zegt Hanna Biesheuvel. Een collega is nu niet bereikbaar, maar misschien wel op een later moment. Of wellicht kan de vraag via email worden gesteld. Het inleven in de klant en aangeven wat wel mogelijk is wordt als zeer positief ervaren. De klant krijgt niet meteen antwoord, maar weet dat er met hem of haar mee wordt gedacht.
Vooral bij boze ouders is dat inleven in de situatie van de ander heel belangrijk. “Als iemand boos belt met een klacht ga je als baliemedewerker automatisch in de verdediging. Zo van ‘potverdorie, ze moeten toch snappen dat het voor mij ook niet gemakkelijk is?’ Zo’n gedachte is op zich wel terecht, maar niet handig. Je moet eigenlijk een hand uitsteken. ‘Vervelend dat u nu al voor de vijfde keer belt, ik snap dat u daar boos over bent. Ik zal zien wat ik voor u kan doen.’ Dat komt heel anders over dan ‘ja, ik kan er ook niks aan doen.’ Want daar heeft die ouder geen boodschap aan.”

Boos en agressief gedrag
In welke mate boos en agressief gedrag voorkomt kan per school verschillen. Wel is er een duidelijke tendens dat ouders mondiger zijn geworden en steeds meer opkomen voor hun kind. Baliemedewerkers krijgen die boze ouders als eerste aan de telefoon. Ze zitten op het snijvlak van een mogelijk conflict tussen ouders en docent. Het is zaak om vooral rustig te blijven, te proberen die boosheid te sussen en de situatie in goede banen te leiden. In wezen is dat vrij eenvoudig. Hanna Biesheuvel: “Geef aan dat je hoort dat iemand boos is en herhaal wat diegene zegt. Dus ‘ik hoor dat u boos bent omdat uw zoon de klas is uitgestuurd. Klopt dat?’ Dan zeggen ze ‘ja, dat klopt’. Door simpelweg terug te geven wat iemand zegt en aan te geven dat je gaat kijken of je er iets aan kunt doen, haal je veelal de angel uit de boosheid. Want die boze ouders voelen zich in ieder geval gehoord en dat kalmeert.”
Baliemedewerkers vinden het omgaan met dit soort situaties lastig, omdat die boosheid op hen gericht wordt, terwijl het gaat om dingen waar ze zelf niets aan kunnen doen. Zij hebben per slot van rekening dat kind niet de klas uitgestuurd, dat was die docent. “Baliemedewerkers voelen zich onterecht aangesproken en worden dan zelf boos. Tijdens de training helpen wij hen om dat te voorkomen door dit soort lastige gesprekken te oefenen.”