Kwaliteit in dienstverlening vraagt om facilitaire bewustwording bij schoolleiding en conciërges
Toezichthouden, kantinebeheer, schoolhulpverlening, leerling- en absentieregistratie, ouderavonden faciliteren, technische werkzaamheden, verbouwingen coördineren, etc. Conciërges zijn ontzettend druk, maar hebben naar eigen zeggen de leukste baan ter wereld. Dat is tegelijk hun grootste valkuil, zegt Henk Visschedijk, docent van de cursus ‘Facilitair (gebouw)beheer voor conciërges’ bij FiAC. “Ze voelen zich voor veel teveel zaken verantwoordelijk. Wij leren hen het werk te structureren en organiseren, zodat ze op een meer ontspannen manier betere diensten kunnen verlenen.”
Facilities spelen binnen scholen een belangrijke rol. Niet alleen ter ondersteuning van het onderwijsproces, maar ook om een prettige leef- en leeromgeving te realiseren. De schoolleiding heeft daar steeds vaker oog voor. Een kind dat met zijn ouders naar een open dag gaat, beoordeelt die school in eerste instantie immers vooral op faciliteiten. “Zo’n kind vraagt niet naar het studieresultaat. Die kijkt naar de uitstraling. Is het schoon en opgeruimd? Voel ik me hier veilig? Is er een leuke kantine? Sluit de bus goed aan? Allemaal zaken die niet direct iets met de kwaliteit van het onderwijs te maken hebben.”
Facilities spelen binnen scholen een belangrijke rol. Niet alleen ter ondersteuning van het onderwijsproces, maar ook om een prettige leef- en leeromgeving te realiseren. De schoolleiding heeft daar steeds vaker oog voor. Een kind dat met zijn ouders naar een open dag gaat, beoordeelt die school in eerste instantie immers vooral op faciliteiten. “Zo’n kind vraagt niet naar het studieresultaat. Die kijkt naar de uitstraling. Is het schoon en opgeruimd? Voel ik me hier veilig? Is er een leuke kantine? Sluit de bus goed aan? Allemaal zaken die niet direct iets met de kwaliteit van het onderwijs te maken hebben.”
Gestimuleerd door de nieuwe verantwoordelijkheden voor de huisvesting zijn schoolbesturen bezig om beleid te ontwikkelen op het gebied van facility management. Eisen en wensen van gebruikers van het gebouw en de ondersteunende diensten moeten in kaart worden gebracht. Een samenhangend pakket van facilitaire producten en diensten dient daarop te worden afgestemd. Een deel van die dienstverlening kan de school zelf aanbieden, een ander deel van de dienstverlening kan worden uitbesteed aan externe leveranciers. In beide gevallen spelen de conciërges een belangrijke rol. Enerzijds zijn zij zelf verantwoordelijk voor de uitvoering en bepalen daarmee de kwaliteit van de dienstverlening. Anderzijds moeten zij erop toezien, dat de ingehuurde diensten, bijvoorbeeld het schilderwerk of de schoonmaak, aan de afspraken voldoen.
“In de praktijk zie ik dat de functie van conciërge zich doorontwikkelt. Binnen het facilitair beheer zijn conciërges niet alleen uitvoerend bezig. Zij krijgen ook steeds meer coördinerende en controlerende taken op hun bord. Dit vraagt om aanvullende kennis en extra vaardigheden.” Een conciërge heeft ten eerste praktische kennis nodig op het terrein van onderhoud, veiligheid en wettelijke voorschriften. Maar hij of zij moet ook begrijpen hoe een klantgerichte facilitaire organisatie werkt. “In onze cursus besteden wij daarom aandacht aan vragen als: hoe kan ik als conciërge mijn dienstverlening afstemmen op de vraag en verwachtingen van docenten en leerlingen, welke facilitaire instrumenten kunnen mij daarbij ondersteunen, hoe controleer en rapporteer ik over de dienstverlening en de kwaliteit van externe leveranciers? Kennis hiervan is gewenst om als conciërge ‘kwaliteit in dienstverlening’ te kunnen leveren.”
Bewustwording
Het facilitaire werkveld van de conciërge beslaat globaal drie hoofddoelen: huisvesting, service en het verstrekken van middelen. Onder huisvesting valt de verantwoordelijkheid voor het onderhoud van de installaties, het bespreken van onderhoudswerkzaamheden met de schilder, kleine reparaties en verbouwingen, het inruimen van klaslokalen en het strippen en schoonmaken van vloeren. Service betreft onder andere ondersteuning bieden met audiovisuele middelen, ouderavonden faciliteren, toezicht houden op leerlingen op momenten dat ze geen les hebben en af en toe een leerling tot de orde roepen. Het verstrekken van middelen gaat over allerlei zaken, van papier en potlood tot aan de stoel.
De omvang en diversiteit in werkzaamheden zijn aan de ene kant de charme van het conciërge werk, aan de andere kant zijn het valkuilen. Het is niet altijd terecht dat al deze taken bij de conciërge liggen. Soms moet de conciërge duidelijk zijn of haar grenzen aangeven. Bewustwording is daarom een belangrijk onderdeel van de cursus Facilitair (gebouw)beheer. “Ik leg dat altijd als volgt uit. Het aantal taken dat een conciërge kan behappen past in een rij ordners, die precies op een boekenplank past. Maar de school geeft de conciërge zoveel taken, dat een aantal ordners op de grond valt. Die taken worden aan niemand anders toegewezen en blijven liggen. De conciërge is dan vaak wel zo betrokken dat hij of zij ook deze taken blijft uitvoeren, want ‘iemand moet het toch doen’. Het gevolg: een hoge werkdruk waarbij de kwaliteit in dienstverlening onder druk komt te staan.”
Ook het imago en de waardering van de conciërge in de school maken het er niet gemakkelijker op. Men verwacht dat conciërges werk goed uitvoeren, maar er wordt niet altijd rekening met hen gehouden. Dingen die een conciërge moet regelen worden te laat of soms helemaal niet aan hem of haar doorgegeven, zoals een vergadering of zelfs een ouderavond. Tegelijk wordt gezegd ‘het moet wel geregeld worden’, in plaats van dat de schooldirecteur denkt ‘waar liep het fout, en hoe kunnen we dat een volgende keer voorkomen’.
Om het bovenstaande bewustwordingsproces te stimuleren is deze cursus voor conciërges interactief opgezet. Er wordt in dialoogvorm een inventarisatie gemaakt van de verantwoordelijkheden van de deelnemers. “Dan krijgen we een hele riedel aan werkzaamheden te horen, en bijna elke conciërge voelt zich daar verantwoordelijk voor. Een aantal van die zaken hoort eigenlijk op een andere plek in de schoolorganisatie te liggen. Wij helpen de conciërges om zich daarvan bewust te worden en ook om piketpaaltjes te slaan. Wat is nu mijn deel, welk deel kan alleen met extra mankracht opgepakt worden en welk deel ligt elders binnen de organisatie?”
Communicatie
Communicatie over de werkzaamheden is belangrijk. De meeste conciërges vinden het lastig om er met hun leidinggevende over te praten als ze vastlopen in hun werk. Het zijn vaak voormalig postbodes, metselaars of timmerlieden. Die zijn niet zo van de tongriem gesneden dat ze de directie kunnen uitleggen dat de school ook een stukje verantwoordelijkheid moet nemen. “Dat is iets wat we in de cursus duidelijk meegeven. Hoe communiceer je over je werk, je dienstverlening en de ondersteuning vanuit de organisatie? Niet vanuit emotie, maar vanuit een rationele kant.”
Ook de waardering komt uitgebreid aan bod. Conciërges leren wat dienstverlening en service inhoudt, op welke wijze die wordt verleend en hoe ze er op worden afgerekend. “Als je binnen het onderwijs geld of tijd krijgt om een dienst met een kwaliteit van een 6 te verlenen, en je communiceert daar niet goed over, dan doe je het nooit goed. Men verwacht een 8, terwijl het al een hele prestatie is dat je die 6 haalt. ‘Manage’ de verwachtingen bij je klanten en laat zien wat je gedaan hebt, het applaus volgt dan (meestal) vanzelf.”
Cursisten vinden de cursus ‘Facilitair (gebouw)beheer voor conciërges’ verhelderend en reageren positief. Ze kunnen naderhand meer voldoening uit hun werk halen en kwalitatief betere diensten verlenen door het werk te structuren. “Uit de reacties blijkt, dat ze zich beter realiseren dat ze worden afgerekend op zaken die ze eerder ondergeschikt achtten. Daardoor kunnen ze beter functioneren, vooral als ook de schoolleiding bereid is om daar een rol in te spelen.”
Meer weten?
Interesse in het verbreden en/ of verdiepen van uw kennis? Bekijk dan onze cursus ‘Facilitair (gebouw) beheer voor conciërges’. Klik hier voor een overzicht van ons cursusaanbod op het gebied facilitaire dienstverlening.
